Que ce soit sur les sites web, les applications de messagerie instantanée ou même les réseaux sociaux, les chatbots sont utilisés pour fournir un support client, répondre aux requêtes fréquentes et même pour des tâches plus complexes. Comment fonctionnent-ils ?

Traitement du langage naturel (NLP)

Le cœur du fonctionnement des chatbots repose sur le traitement du langage naturel (NLP). Le NLP est une branche de l’intelligence artificielle qui vise à permettre aux machines de comprendre et de communiquer avec les humains dans un langage naturel. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires sur le sujet, vous êtes priés de lire cet article en entier.

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Les chatbots utilisent des algorithmes de NLP pour analyser les questions et les réponses des utilisateurs, et pour extraire des informations pertinentes. Ces algorithmes comprennent des étapes telles que la tokenisation, l’étiquetage grammatical, la reconnaissance d’entités nommées et la désambiguïsation.

Base de connaissances

Les chatbots sont généralement alimentés par une base de connaissances. Cette base de connaissances est constituée d’une vaste quantité d’informations préalablement stockées, telles que des réponses à des questions fréquemment posées, des descriptions de produits ou des procédures pas à pas. 

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Lorsqu’un utilisateur pose une question au chatbot, celui-ci consulte sa base de connaissances pour trouver une réponse appropriée. Certains chatbots utilisent également des techniques d’apprentissage automatique pour améliorer leur base de connaissances en temps réel, en analysant les interactions précédentes avec les utilisateurs et en ajustant leurs réponses en conséquence.

Architecture des chatbots

Les chatbots sont généralement conçus selon une architecture en couches. La couche d’entrée est responsable de la réception des messages des utilisateurs et de l’identification des intentions derrière ces messages. La couche de traitement utilise des techniques de NLP pour comprendre les messages, extraire les informations pertinentes et déterminer la réponse appropriée. 

La couche de génération de réponses est chargée de produire des réponses compréhensibles pour les utilisateurs. Enfin, la couche de sortie envoie les réponses générées aux utilisateurs, que ce soit sous forme de texte, d’images ou de liens.

Apprentissage automatique et apprentissage supervisé

Certains chatbots utilisent des techniques d’apprentissage automatique, en particulier l’apprentissage supervisé. Dans un contexte de chatbot, l’apprentissage supervisé consiste à fournir au système des exemples de questions et de réponses correctes afin qu’il puisse apprendre à générer des réponses appropriées pour des entrées similaires. 

Ce processus nécessite souvent une étape de préparation des données, où les conversations passées sont nettoyées et organisées pour être utilisées comme ensemble d’entraînement. L’apprentissage supervisé permet aux chatbots d’améliorer continuellement leurs performances et de s’adapter aux nouveaux scénarios.

Intégration avec les systèmes externes

Les chatbots sont habituellement intégrés avec des systèmes externes pour accéder à des données en temps réel ou effectuer des actions spécifiques. Par exemple, un chatbot de service client peut être connecté à une base de données de commandes pour fournir des informations sur l’état d’une commande. 

De même, ils peuvent être intégrés à des API tierces pour effectuer des réservations, des paiements ou d’autres tâches spécifiques. Cette intégration leur permet d’offrir des fonctionnalités étendues et d’améliorer l’expérience utilisateur.